人工智能免下车订餐服务正在兴起——但可能需要数年时间才能解决其缺陷
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为了降低劳动力成本，餐馆们希望人工智能能够取代免下车取餐订单——但这项技术可能还需要数年时间才能广泛普及。
根据美国餐饮协会 (National Restaurant Association)的一项调查，今年有 16% 的餐厅经营者计划投资人工智能，包括语音识别。大部分大笔支出来自大型连锁店，它们拥有资本和规模，可以让这些技术为其业务服务。
疫情爆发之前，餐厅的劳动力成本就已经在上涨，这促使经营者寻求利用技术来提高利润率。随后，疫情爆发，不仅加速了劳动力成本，还导致人们从餐厅转向得来速通道。今年早些时候，加州决定将快餐工人的工资提高到每小时 20 美元，这只会让经营者更倾向于采用技术来降低劳动力成本，而这迄今为止主要帮助实现了后台任务的自动化。
与此同时，ChatGPT 和其他人工智能工具为餐厅生成人工智能带来了新的热潮，尽管该行业通常对技术进步的接受速度较慢。
今年 6 月，这项新兴科技遭遇了一次绊脚石，当时麦当劳 告诉其加盟商，它将结束对自动订单接收器的试用，这是一项旨在通过与 IBM 合作为其免下车通道提供的人工智能技术。这家快餐巨头曾经是语音订餐竞赛的先行者，现在计划转向其他供应商。
还有Presto Automation Inc，这家 AI 免下车取餐技术公司去年在提交给美国证券交易委员会的文件中披露，它在菲律宾和印度等地使用“人工代理”来完成订单。Presto 临时首席执行官 Gee Lefevre 坚称，在 AI 行业使用人工很常见，有助于训练技术，而不会给餐厅员工带来压力。该公司于 5 月推出了一款完全自动化的版本。不过，最初缺乏透明度可能会吓跑一些运营商。
尽管一些餐厅现在可能对使用人工智能进行免下车取餐服务持怀疑态度，但在未来几个月和几年内，采用人工智能进行取餐服务可能会增加。
TD Cowen 分析师安德鲁·查尔斯 (Andrew Charles) 表示，语音订餐的临界点可能在 12 到 18 个月内。他认为，届时，美国排名前 25 的连锁餐厅中至少有两家将全力投入，在其门店范围内扩大该技术的小规模试运行。
“这就像几年前的第三方配送：每个人都在测试，然后当麦当劳与 Uber 合作时，其他人也纷纷效仿，并建立了合作伙伴关系，”查尔斯说。
这一次，麦当劳可能不会先行。
人工智能点餐的利与弊
拥有语音订购技术的公司表示，他们的人工智能不会取代工作——它只是让工人腾出时间去做其他事情。他们还吹嘘了其附带好处。
SoundHound AI是该领域的早期领导者，该公司表示，其人工智能可以在无需人工干预的情况下处理 90% 以上的订单；而人类的典型准确率在 80% 到 85% 之间。SoundHound 还表示，由于其人工智能处理订单的速度更快，因此可以将免下车通道的速度提高约 10%。此外，人工智能会尝试在每份订单中向客户推销产品，从而提高平均账单金额。
此外，查尔斯表示，未来人工智能可以接受非英语人士的命令，这对国际和国内来说都是一个巨大的机遇。
佛罗里达州桑福德，麦当劳餐厅免下车订餐区，汽车排成一排。
Jeff Greenberg | Universal Images Group | Getty Images
但尽管生成式人工智能有诸多优点，但也存在一些缺点。
首先，美国银行证券分析师萨拉·塞纳托雷在周五的研究报告中指出，使用人工智能可能会损害餐厅的声誉。例如，即使人工智能将顾客转交给人类餐厅工作人员，错误的订单也会导致延误和顾客不满。
此外，虽然年轻顾客可能会喜欢效率的提高和减少人际互动，但年长人群的想法却有所不同。根据美国餐饮协会今年早些时候进行的一项消费者调查，大多数婴儿潮一代更喜欢在就餐时使用更少的技术选项。
此外，这项技术并不完美。Wi-Fi 信号较弱的餐厅需要加快网络连接速度。在嘈杂的高速公路旁，语音点餐技术可能需要几年时间才能跟上并更好地理解顾客。菜单冗长复杂的餐厅可能会发现，人工智能的困难更为明显。
麦当劳为何放弃与 IBM 的合作
对于麦当劳来说，目前来说这些风险并不值得承担。
这家快餐巨头进军免下车取餐 AI 领域始于 2019 年，当时该公司收购了 Apprente，并将其更名为 McD Tech Labs。两年后，麦当劳将 McD Tech Labs 出售给 IBM，并宣布与这家科技公司建立全球合作伙伴关系，但未披露具体条款。麦当劳已经在芝加哥地区的几家门店测试了这项技术。将这项技术转移给 IBM 后，麦当劳在约 100 家餐厅进行了更大规模的测试。
但试运行结果未达到麦当劳的标准。两位知情人士 告诉 CNBC，这项技术在解读不同口音和方言方面存在问题，影响了订单准确性，还有其他挑战。当时，麦当劳拒绝就该技术的准确性或挑战发表评论，而 IBM 也没有回应对该工具准确性发表评论的请求。
尽管遭遇挫折，麦当劳并没有放弃利用人工智能接收免下车订餐的目标。
麦当劳美国公司高级副总裁兼首席餐厅官梅森·斯穆特 (Mason Smoot) 在给特许经营商的备忘录中写道：“虽然迄今为止取得了一些成功，但我们认为有机会更广泛地探索语音订餐解决方案。”
Yum、Wendy's测试人工智能点餐
金拱门并不是唯一一家进行语音订餐测试的连锁店。
北卡罗来纳州加斯托尼亚，塔可钟墨西哥快餐店，黄昏时分可驾车经过。
Jeff Greenberg | Universal Images Group | Getty Images
百胜餐饮集团塔可钟的高管在 5 月初表示，基于“积极的消费者反馈”，该公司正在将语音 AI 测试从 5 家门店扩大到加州的 30 家门店。White Castle 计划在年底前在其 100 多家门店使用 SoundHound 的技术。去年，温迪汉堡宣布与谷歌合作，在俄亥俄州哥伦布市的一家公司自营餐厅进行测试。
TD Cowen 的查尔斯表示，到目前为止，先行者大多是平均营业额较低的公司。行业指标是指连锁店按餐厅计算的平均年销售额。查尔斯表示，由于这些连锁店的销售额较低，因此使用人工智能来降低更高的劳动力成本更有经济动机。
Panera Bread创始人 Ron Shaich告诉 CNBC，真正的赢家将是“快速跟随者”，而不是率先采用语音订餐服务的公司。Shaich 目前担任Cava的主席同时也担任其本人投资公司 Act 3 Holdings 的首席执行官，他声称自己是众多餐饮技术进步的先行者：在 Panera 的餐厅提供免费 Wi-Fi、结合该连锁店的移动应用程序和忠诚度计划并推出自助订餐亭。
但就语音订餐而言，Shaich 表示他认为最好是等待技术成熟，并专注于确保整体客户体验能够胜过竞争对手。
他说：“没有人会因为有了这项技术而跑去餐馆。”
作者：Amelia Lucas
CNBC 的凯特·罗杰斯 (Kate Rogers)对本文亦有报道。
文章来自CNBC
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